ARTICLE :Procédure de gestion des conflits

Publié le 21 Décembre 2010

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Procédure de gestion des conflits
par Michel Claeys Bouuaert

  • ·    1 - percevoir les signes (les sonnettes d'alarme) : voix, tension, émotions, attitudes…
    - émotions fortes : colère, tristesse, angoisse, agressivité…
    - tensions, énergie négative…
    - ton de voix qui monte…
    - pensées jugeantes…
  • ·    2 - faire un stop :
    - drapeau blanc : "cessez le feu !"
    - nous avons besoin de "gérer"
    - nous avons besoin d'une communication plus "juste"
  • ·    3 - définir les règles du jeu :
    NOUS SOMMES D'ACCORD DE :
    - respirer, nous accorder un répit, un moment de silence, nous "recentrer"
    - nous asseoir, face à face si à deux, en cercle si plus nombreux
    - garder un contact visuel avec celui qui parle
    - ne pas interrompre celui qui parle
    - ne parler qu'un seul à la fois, au besoin se passer un "micro" symbolique (une cuillère, une peluche...)
    - définir une limite de temps pour chaque temps de parole
    (2-3-5 minutes à tour de rôle)
    - écouter, entendre et accuser réception des messages reçus
    (NB : ACCUSER RECEPTION = offrir à l’autre un signal clair qu’il a été
    entendu, ce qui n’implique pas immédiatement une prise de position
    d’accord ou de désaccord). Exemple : du simple "signe de tête", "OK", "oui", "j'entends bien ce que tu dis",… au "si j'ai bien compris, tu dis que…" (reformulation)
    - utiliser des "messages JE" (ne parler que de soi)
    - exprimer ses RESSENTIS, ses BESOINS, ses DEMANDES (recevables : voir plus bas), a l'exclusion de tout autre message (en temps de crise)
    - éviter tout débat d’opinion
    - éviter de faire pression
    - éviter d'être dans le jugement (bien, pas bien, d'accord, pas d'accord...)
    - nous limiter à entendre, reconnaître, accueillir
    - nous efforcer de trouver un point de rencontre qui soit acceptable pour chacun
    - au besoin avoir recours à un médiateur pour assurer une communication juste et une écoute plus fine (ou pour progresser dans l’apprentissage des compétences nécessaires)
  • ·    4 - communiquer : (phase active de communication sur le "fond", chacun à son tour)
    1) que s'est-il passé exactement : comment j'ai perçu les faits
    (ce que j’ai vu, ce que j’ai ressenti - éviter ‘ce que j’ai pensé’)
    Cette phase oblige à faire la distinction entre faits objectifs,
    interprétations, pensées/croyances, jugements, projections...
    2) qu'est-ce que je ressens exactement maintenant : explorer ses ressentis
    Relâcher toute pensée : quitter la tête pour rencontrer le corps
    - quels sont mes ressentis physiques (tension, tremblement, chaleur, poids, chatouillement, souffle court…
    - quels sont mes ressentis émotionnels : angoisse, colère, culpabilité…
    3) identifier ses besoins
    - besoins évidents, immédiats, apparents
    - besoins plus profonds
    - besoins existentiels

    NB : 1° Il est plus important de "reconnaître" ses besoins que de les
    "satisfaire" ;
    2° Les émotions, jugements, tensions… sont des expressions
    détournées de nos besoins non reconnus.
    4) formuler des demandes recevables, sans pression :
    - ouvertes / négociables - donc pas une ‘exigence
    - respectant le droit de dire ‘non’
    - positives : ‘veux-tu bien…’ plutôt que ‘arrête de…’
    - axé sur une solution
    - dénué de tout reproche/jugement
    - explicites (une demande non formulée clairement n’est pas une
    demande ; il ne peut y avoir exigence de deviner/d’anticiper
    les besoins de l’autre)
    - réalistes (éviter des demandes trop exigeantes)
    - concrètes (des actes précis plutôt que des promesses de changement)
  • ·    5 - négocier une solution :
    - dresser la liste de toutes les solutions possibles, en explorant des options nouvelles, créatives, imaginatives
    - éliminer les options inacceptables
    - négocier un arrangement équitable
    - en préciser tous les détails pratiques
    - obtenir un consensus : s'assurer que tous les besoins aient été rencontrés
    - formuler des engagements clairs :
    - d’accord, je vais... ; je m’engage à... ; nous nous engageons à...
    - exprimer une intention claire : oui, je veux… je suis prêt(e) à…
    - formuler des affirmations positives : je peux…, je suis…, je vais…

6 - Clôture : exprimer remerciement et appréciation

Rédigé par Marie Jose A

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