ARTICLE :Procédure de gestion des conflits

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Procédure de gestion des conflits
par Michel Claeys Bouuaert

• ·    1 - percevoir les signes (les sonnettes d'alarme) : voix, tension, émotions, attitudes…
  - émotions fortes : colère, tristesse, angoisse, agressivité…
  - tensions, énergie négative…
  - ton de voix qui monte…
  - pensées jugeantes…
• ·    2 - faire un stop :
  - drapeau blanc : "cessez le feu !"
  - nous avons besoin de "gérer"
  - nous avons besoin d'une communication plus "juste"
• ·    3 - définir les règles du jeu :
  NOUS SOMMES D'ACCORD DE :
  - respirer, nous accorder un répit, un moment de silence, nous "recentrer"
  - nous asseoir, face à face si à deux, en cercle si plus nombreux
  - garder un contact visuel avec celui qui parle
  - ne pas interrompre celui qui parle
  - ne parler qu'un seul à la fois, au besoin se passer un "micro" symbolique (une cuillère, une peluche...)
  - définir une limite de temps pour chaque temps de parole
  (2-3-5 minutes à tour de rôle)
  - écouter, entendre et accuser réception des messages reçus
  (NB : ACCUSER RECEPTION = offrir à l’autre un signal clair qu’il a été
  entendu, ce qui n’implique pas immédiatement une prise de position
  d’accord ou de désaccord). Exemple : du simple "signe de tête", "OK", "oui", "j'entends bien ce que tu dis",… au "si j'ai bien compris, tu dis que…" (reformulation)
  - utiliser des "messages JE" (ne parler que de soi)
  - exprimer ses RESSENTIS, ses BESOINS, ses DEMANDES (recevables : voir plus bas), a l'exclusion de tout autre message (en temps de crise)
  - éviter tout débat d’opinion
  - éviter de faire pression
  - éviter d'être dans le jugement (bien, pas bien, d'accord, pas d'accord...)
  - nous limiter à entendre, reconnaître, accueillir
  - nous efforcer de trouver un point de rencontre qui soit acceptable pour chacun
  - au besoin avoir recours à un médiateur pour assurer une communication juste et une écoute plus fine (ou pour progresser dans l’apprentissage des compétences nécessaires)
• ·    4 - communiquer : (phase active de communication sur le "fond", chacun à son tour)
  1) que s'est-il passé exactement : comment j'ai perçu les faits
  (ce que j’ai vu, ce que j’ai ressenti - éviter ‘ce que j’ai pensé’)
  Cette phase oblige à faire la distinction entre faits objectifs,
  interprétations, pensées/croyances, jugements, projections...
  2) qu'est-ce que je ressens exactement maintenant : explorer ses ressentis
  Relâcher toute pensée : quitter la tête pour rencontrer le corps
  - quels sont mes ressentis physiques (tension, tremblement, chaleur, poids, chatouillement, souffle court…
  - quels sont mes ressentis émotionnels : angoisse, colère, culpabilité…
  3) identifier ses besoins
  - besoins évidents, immédiats, apparents
  - besoins plus profonds
  - besoins existentiels
  
  NB : 1° Il est plus important de "reconnaître" ses besoins que de les
  "satisfaire" ;
  2° Les émotions, jugements, tensions… sont des expressions
  détournées de nos besoins non reconnus.
  4) formuler des demandes recevables, sans pression :
  - ouvertes / négociables - donc pas une ‘exigence
  - respectant le droit de dire ‘non’
  - positives : ‘veux-tu bien…’ plutôt que ‘arrête de…’
  - axé sur une solution
  - dénué de tout reproche/jugement
  - explicites (une demande non formulée clairement n’est pas une
  demande ; il ne peut y avoir exigence de deviner/d’anticiper
  les besoins de l’autre)
  - réalistes (éviter des demandes trop exigeantes)
  - concrètes (des actes précis plutôt que des promesses de changement)
• ·    5 - négocier une solution :
  - dresser la liste de toutes les solutions possibles, en explorant des options nouvelles, créatives, imaginatives
  - éliminer les options inacceptables
  - négocier un arrangement équitable
  - en préciser tous les détails pratiques
  - obtenir un consensus : s'assurer que tous les besoins aient été rencontrés
  - formuler des engagements clairs :
  - d’accord, je vais... ; je m’engage à... ; nous nous engageons à...
  - exprimer une intention claire : oui, je veux… je suis prêt(e) à…
  - formuler des affirmations positives : je peux…, je suis…, je vais…

6 - Clôture : exprimer remerciement et appréciation